Alléché par cette histoire de pizza dans mon livre,
vous vous connectez pour avoir le fin de mot de l’histoire, et vous avez bien raison !

 

Car s’il est une entreprise emblématique de l’accompagnement de l’empowerment du citoyen-consommateur, c’est bien Zappos. La symbiose que celle qui est devenue filiale d’Amazon a réussi à opérer à l’égard de ses prospects et clients est tout simplement édifiante.

 

Peut-on imaginer un site de vente en ligne de chaussure livrer des pizzas à leur demande pour faire plaisir à ses clients ?

 

Pour rappel, le récit est un témoignage du fondateur de Zappos lui-même dans son livre Delivering Happiness. Alors qu’il passe une soirée avec une amie dans un hôtel et que celle-ci est prise d’une irrésistible envie de pizza aux peppéroni, le room-service leur annonce qu’ils ne fournissent plus de plat chaud.

Légèrement enivrée, la jeune femme décide d’appeler Zappos à l’aide. Dans n’importe quel centre d’appel, la téléconseillère aurait botté en touche avec un script excusant l’entreprise de ne pouvoir répondre à sa demande. Mais pas chez Zappos. Il ne faut que deux minutes à l’employée de Zappos, d’abord prise au dépourvu, pour fournir la liste des 5 restaurants encore ouverts dans les environs et susceptibles de livrer des pizzas.

Ah quoi bon, me direz-vous ?! Cette anecdote est bien plus puissante que les 2 millions de fans dont peut se prévaloir l’entreprise sur Facebook. C’est cette anecdote qui la rend véritablement populaire et immunisée contre la guerre digitale.

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Mais je laisserais un blogueur client de la marque le dire lui-même : « It’s cool. It’s unexpected. People like me, who are connected on social media, will not only talk about the Zappos brand but they’ll shout it from the rooftops – “ZAPPOS IS AWESOME!” ».

 

En conclusion, chez Zappos on ne livre peut-être pas des pizzas,
mais on ne prend pas les clients pour des quiches.